客服工作台
带跨会话历史记录、访客身份合并和客户上下文的在线客服工作台
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2026-09-07 最后更新
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如何购买
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插件描述
客服工作台插件
概述
客服工作台是一个面向 BeikeShop 商城后台的在线客服系统插件。提供带跨会话历史记录、访客身份合并和客户上下文的在线客服工作台。支持客服与访客实时聊天、会话分配与转接、消息撤回、文件传输、快捷回复、FAQ 知识库、客服状态管理、访客行为追踪、会话历史检索等丰富功能，帮助商家提升客户服务效率与满意度。
主要功能
💬 实时聊天
| 特性 | 说明 |
|---|---|
| 即时消息 | 支持客服与访客之间的实时消息收发 |
| 消息撤回 | 客服可在 10 分钟内撤回已发送的消息 |
| 文件传输 | 支持图片、文档等多种文件格式的发送与下载 |
| 消息已读回执 | 消息已读状态自动标记，提升沟通透明度 |
| 表情与富文本 | 支持消息中的表情符号和富文本内容 |
🎯 会话管理
| 特性 | 说明 |
|---|---|
| 会话列表 | 按状态（进行中/待处理/已解决）分类展示会话 |
| 会话搜索 | 支持按客户名称、邮箱、消息内容搜索会话 |
| 会话转接 | 支持将会话转接给其他在线客服 |
| 会话状态管理 | 支持将会话标记为进行中/待处理/已解决 |
| 会话优先级 | 支持低/普通/高三级优先级设置 |
| 会话标签 | 支持为会话添加自定义标签，便于分类管理 |
| 内部备注 | 支持添加仅客服可见的内部备注 |
| 跟进提醒 | 支持设置跟进时间提醒 |
👥 客服管理
| 特性 | 说明 |
|---|---|
| 在线状态管理 | 支持在线/忙碌/离线三种状态切换 |
| 负载均衡 | 自动分配会话至负载最低的在线客服 |
| 最大会话数限制 | 可配置每位客服的最大同时会话数 |
| 自动分配 | 新会话自动分配给合适的在线客服 |
| 手动分配 | 支持手动将会话指定给特定客服 |
| 客服头像 | 支持客服上传个人头像 |
📚 知识库与快捷回复
| 特性 | 说明 |
|---|---|
| 快捷回复 | 预置常用回复模板，一键发送 |
| 多语言支持 | 快捷回复和 FAQ 支持多语言 |
| FAQ 知识库 | 构建常见问题知识库，自动推荐给访客 |
| 分类管理 | 支持对快捷回复和 FAQ 进行分类管理 |
| 启用/禁用控制 | 灵活控制知识库条目的启用状态 |
🧠 访客行为追踪
| 特性 |
|---|
| ------ |
| 页面浏览追踪 |
| 商品浏览追踪 |
| 购物车/结算追踪 |
| 客户上下文 |
| 访客身份合并 |
🔧 系统设置
| 特性 | 说明 |
|---|---|
| 外观定制 | 可配置主色调、主题模式（亮色/暗色）、位置（左/右） |
| 多语言界面 | 支持多语言消息模板配置 |
| 文件上传限制 | 可配置允许上传的文件类型和大小 |
| 历史保留期限 | 配置会话历史保留天数 |
| 工作时间设置 | 支持配置营业时间，非工作时间显示离线消息 |
| 翻译集成 | 支持集成有道翻译，实现跨语言沟通 |
| 社交链接 | 支持配置社交媒体链接展示 |
技术特点
- ✅ 零侵入集成：通过 Hook 机制深度集成，不修改系统核心代码
- ✅ 实时消息推送：基于 Server-Sent Events 实现消息实时推送
- ✅ 访客身份持久化：基于 Cookie 实现访客身份识别与会话合并
- ✅ 客服负载均衡：自动分配会话，确保客服工作负载均衡
- ✅ 多语言支持：插件界面支持中英文等多语言
- ✅ 私有文件存储：附件使用私有存储，保障数据安全
- ✅ 数据库迁移：内置完善的数据表迁移与清理机制
- ✅ 命令行工具：提供健康检查、数据清理、遗留数据导入等 CLI 命令
- ✅ 版本兼容：兼容 BeikeShop 1.6.x 及 2.0+ 版本
适用场景
- 电商网站在线客服
- 售后咨询与技术支持
- 售前咨询与销售转化
- 多客服团队协作管理
- 需要实时沟通能力的 B2C/B2B 平台
部署请参考插件中的设置说明
